Лидия Немировская: «Потребители не знают свои права»

Лидия Немировская

Фото: Кристина Макоедова

Все мы в той или иной степени — потребители. Ежедневно мы пользуемся услугами общественного транспорта, больниц, магазинов, управляющих компаний и т.д. А как насчет защиты наших прав? Об этом задумываемся лишь тогда, когда становимся жертвами некачественной услуги или недобросовестных производителей и продавцов. И тут на помощь нам приходит закон о защите прав потребителей. Точнее, должен приходить, если мы, хоть раз его читали и вникли во все тонкости. А если нет? Тогда за дело берутся специалисты. О том, насколько это сложно — потребителей защищать, рассказала порталу глава отдела защиты прав потребителей Роспотребнадзора по Томской области Лидия Немировская.

— Лидия Ивановна, насколько мне известно, сегодня во всем регионе только ваша служба занимается защитой прав потребителей…

— По сути, это так. До 2005 года в стране существовала отлаженная система защиты прав потребителей. Этим занимались антимонопольщики, Государственная торговая инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей. В областной администрации, как и в каждом муниципальном образовании, работали соответствующие отделы. После административной реформы были ликвидированы должности специалистов, защищавших права потребителей в районных администрациях и в мэрии. Недовольным товарами или сервисом томичам остается жаловаться только в наш отдел.

— С горожанами все понятно. А что касается жителей районов области? Кто защитит их?

— Там ситуация еще сложнее. Когда-то в каждой районной администрации региона работали отделы по защите прав потребителей. В 2005 году, при создании новой Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей они были ликвидированы. И на сегодняшний день численность работников Роспотребнадзора в районах области составляет всего от одного до трех специалистов. Этого крайне недостаточно при той ситуации, которая складывается в сфере потребительского рынка. И не только в Томской области.

— На что чаще всего жалуются граждане?

— В 2010 году больше всего обращений к нам поступило по вопросам ЖКХ. Причем, из года в год этот показатель растет. На втором месте — жалобы на продажу технически сложных товаров. Далее идет продажа продовольственных, текстильных, швейных и меховых товаров, мебели, а также жалобы на оказание услуг по предоставлению кредита, монтажу пластиковых окон и дверей, ремонту бытовой техники. Всего за прошедший год мы получили 1125 жалоб.

— Вы сказали, что больше всего жалоб касается сферы ЖКХ. Чем здесь недовольны томичи?

— Это и качество оказываемых услуг, и цены на них. Все претензии сводятся к одному: потребитель не понимает, за что он платит такие большие деньги. Однако зачастую люди забывают, что многое зависит от них самих. Ведь согласно действующему Жилищному кодексу именно жильцы определяют политику действий управляющей компании на общем собрании. А у нас сегодня с восьмиэтажного дома набирается 20 человек активистов — остальным просто лень.

— А как насчет набирающих все большую популярность ТСЖ?

— Жалобы на эту форму управления жилищным фондом есть. Как правило, члены ТСЖ жалуются на деятельность своего правления и председателя. По их мнению, общие собрания не проводятся, не работает ревизионная комиссия, при начислении ЖКУ применяются завышенные тарифы. Вместе с тем, согласно жилищному законодательству, рассмотрение жалоб на действия председателя правления и ревизионной комиссии ТСЖ относится к компетенции высшего органа управления товарищества – общего собрания. К ней также относится установление размера обязательных платежей и взносов членов товарищества. Вот и получается, что члены ТСЖ жалуются сами на себя.

— Как я понимаю, основная доля обращений касается все-таки покупки того или иного товара?

— Да, это так. Причем, в последнее время на нас обрушился шквал обращений по сотовым телефонам, а также по компьютерной и оргтехнике ненадлежащего качества.

К сожалению, потребители чаще всего не знают, как правильно действовать в случае приобретения товара или услуги с недостатками. Тогда как им всего лишь нужно правильно составить претензию в адрес продавца товара или исполнителя услуги. Причем, претензия должна быть в двух экземплярах, одна их них вручается под роспись.

Когда продавец видит перед собой юридически грамотного человека, знающего свои права, он и действует в рамках закона. А если понятно, что потребитель мало осведомлен о своих правах, его легко ввести в заблуждение. Чтобы этого не происходило, мы советуем гражданам ознакомиться с Законом о защите прав потребителей, или позвонить в нашу общественную приемную по телефону 54-09-33 и проконсультироваться.

— Какие права имеет потребитель в случае покупки товара или услуги ненадлежащего качества?

— Они оговорены в Законе о защите прав потребителей. Там сказано, что в случае обнаружения в товаре недостатков покупатель по своему выбору вправе потребовать замены на товар этой же марки, или на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены. Кроме того, он может потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, устранения недостатков товара за счет магазина или возмещения расходов на их исправление. Наконец, покупатель может расторгнут договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Что касается продавца, то по его требованию и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом покупатель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

— Все ли товары надлежащего качества подлежат обмену?

— Нет. Не любой качественный товар можно вернуть продавцу в течение 14 дней. Не подлежат возврату или обмену парфюмерия, косметика, лекарства, некоторые текстильные, швейные и трикотажные товары, растения, животные, технически сложные товары и т.д.

— Часто слышу от знакомых жалобы на супермаркеты…

— Да, к нам они тоже поступают. Как правило, люди жалуются, что на ценнике стоимость одна, а на кассе — другая. Действительно это является нарушением требований Закона о защите прав потребителей и установленных Правил торговли. За данное нарушение предусматривается административная ответственность в виде штрафа в размере до 30 тысяч рублей.

— А что касается сдачи сумок в камеру хранения?

— Работники супермаркетов не имеют права требовать от покупателей оставлять личные вещи в камере хранения. При выходе из торгового зала охранник может лишь попросить вас показать содержимое сумки. Причем, именно попросить. Производить досмотр он не может. Насильственные действия по осмотру личных вещей против воли покупателя считаются личным досмотром. Сделать это может только сотрудник милиции в присутствии понятых и исключительно в том случае, если покупатель подозревается в противоправных действиях.

— Что грозит недобросовестному предпринимателю или продавцу за нарушение требований закона о Защите прав потребителей?

— Ответственность за это регламентируется Административным кодексом. Например, за продажу товара ненадлежащего качества предусмотрен штраф в размере до 30 тысяс рублей. За обман и введение заблуждения потребителя — до 20 тысяч, за продажу товара без документов, подтверждающих их качество и безопасность — до 50 тысяч рублей.

— В прошлом году вашей службе пришлось вмешаться в конфликт между потребителями и энергетиками. Последние пытались заставить людей платить за электричество, исходя из показаний прибора учета, расположенного на электроопорах.

— Да, таких примеров хватает. Сейчас мы готовимся к суду с «Томской энергосбытовой компанией» по аналогичному случаю. Здесь речь об информации в платежных документах, предъявляемых потребителю. На наш взгляд, в квитанции потребителю, проживающему в частном доме, не предоставляется информация, за что он должен платить, кроме оплаты за показания по индивидуальному прибору учета.

76-летняя женщина подписала акт разграничения балансовой принадлежности, предложенный без объяснений сотрудниками «Горсетей». На основании документа прибор на опоре теперь является расчетным. При этом работники предприятия выдали пенсионерке пульт для снятия показаний, которым она пользоваться не может. То есть, не разобравшись, она подписала акт и стала владельцем линии электропередач до опоры и прибора учета на ней.

В итоге пенсионерка стала потреблять якобы на 200 киловатт больше. Что это — потери или стороннее потребление — выяснить она не может. А «Энергосбыт» не указывает в квитанции эту цифру отдельно, а указывает только одну цифру — с прибора учета на опоре. Показания индивидуального прибора у нее не принимаются и в квитанцию не вносятся, тем самым нарушаются права потребителя, определенные в Постановлении Правительства РФ №307.

По обращению потребителя мы провели административное расследование и установили, что акт разграничения балансовой принадлежности подписан с «Горсетями», а счет за электроэнергию ей предъявляет «Энергосбыт». При этом компания не заключала с пенсионеркой договор об изменении условий оплаты, а прибор на опоре учитывает потери сетевой организации. Выходом из ситуации может стать аннулирование акта, подписанного женщиной. Но энергетики против, поэтому придется делать это через суд.

— Что можете пожелать нашим потребителям напоследок?

— Быть юридически грамотными, знать свои права и уметь их отстаивать. Ведь спасение утопающих — дело рук самих утопающих.