Дмитрий Власкин: «В основе нашей работы — желание помочь всем, кто к нам обратился»
Директор томского контакт-центра банка «Хоум Кредит» о современных подходах к организации труда, гибридном режиме и карьерном росте
Банк «Хоум Кредит» — участник международной группы «Хоум Кредит», которая работает в девяти странах мира. В Томске расположен один из трех российских контакт-центров банка. Ежедневно около 700 сотрудников в круглосуточном режиме обеспечивают информационную поддержку клиентам из всех уголков страны.
— Томский контакт-центр — часть большой компании, которая работает на разных континентах. Что представляет собой банк «Хоум Кредит» в России?
— Банк «Хоум Кредит» сегодня — это банк для повседневных нужд каждого клиента. Мы предлагаем широкий перечень разнообразных услуг. Практически все из них можно получить полностью онлайн, не приходя в офис банка, буквально не вставая с дивана. В центре нашей бизнес-модели всегда находится клиент. Это значит, что мы находим индивидуальный подход к каждому, а в основе нашей работы — искреннее желание помочь всем, кто к нам обратился. Мы готовы дать консультацию по любому вопросу в режиме 24/7. При этом мы придерживаемся омниканального подхода: предоставляем услуги и онлайн, и в сети офисов. Человек может выбрать тот формат, который будет для него наиболее удобным.
— В Томске расположен один из трех российских контакт-центров банка «Хоум Кредит». Почему его решили открыть именно здесь?
— Томск — город студентов, в нем много молодых людей, которые хотят построить карьеру, стать успешными и реализоваться в жизни. Кроме того, Томск находится в удачной временной зоне, что позволяет нам охватывать одновременно и Москву, и Дальний Восток. Поэтому мы можем предложить сотрудникам удобные графики работы. Если человек «сова» или ему нужно утром на лекции, то его рабочий день может начинаться в 13:00 или 14:00. Есть возможность выходить в ночную смену. Все это обговаривается индивидуально с каждым сотрудником.
— Сколько человек трудится в Томске? Чем они занимаются, какие вопросы решают?
— На текущий момент в Томске работает порядка 700 сотрудников. При этом мы постоянно расширяемся, и у нас всегда есть открытые вакансии. Операторы принимают звонки со всей России и решают вопросы клиентов в разных направлениях. Это и предложение банковских продуктов, и вопросы, связанные с обслуживанием. Наш банк работает в сфере розничных финансов, поэтому наши основные продукты — это кредиты наличными, кредитные и дебетовые карты с кешбэком, карта рассрочки «Свобода», широкая линейка вкладов.
— Расскажите об особенностях работы в томском контакт-центре? Недавно банк объявил о переходе на гибридный режим — что это такое и как работает? Как координируете работу сотрудников?
— Главная особенность работы в контактном центре — ее интенсивность и динамика. Мы стараемся создавать условия, в которых люди чувствуют себя комфортно, находят время на отдых и общение внутри команды. Это и зоны отдыха, и кафе на территории КЦ, и особая корпоративная культура, основанная на наших ценностях: открытости, ответственности и партнерстве. Мы свободны от дресс-кода, поддерживаем желание сотрудников самовыражаться и творчески мыслить. Прошлый год дал нам возможность по-новому взглянуть на организацию бизнеса и рабочих процессов. Банк очень оперативно перестроился на удаленный режим работы, причем сотрудникам кол-центров мы предоставили оборудование, с помощью которого они смогли комфортно продолжать работу из дома. В результате мы решили сохранить гибридный режим работы, при котором сотрудник совместно с руководителем может сам определять, где ему работать: в офисе, дома или совмещать оба формата.
— Как вы считаете, такие перемены, как гибридный режим, это следствие пандемии? Или вы в любом случае пришли бы к ним на фоне развития технологий?
— Гибридный режим — это формат, который диктует новая реальность. Он важен для всех: и тех, кто уже работает в банке, и тех, кто только присматривается к нам как к работодателю. Мы оцениваем работу по ее эффективности. Поэтому если сотруднику лучше работается из дома, мы идем навстречу. Сейчас мы вплотную заняты переходом на постоянный гибридный режим. Для нас это новый уровень корпоративной культуры, когда руководители и подчиненные работают с высоким доверием друг к другу и минимальным контролем. Кроме того, это необходимость вырабатывать новые форматы проведения встреч и организации бизнес-процессов. В целом банку предстоят масштабные инвестиции в развитие цифровой инфраструктуры, безопасности и здоровья клиентов и сотрудников. Над этим работает большая кросс-функциональная команда. При этом мы не планируем отказываться от офиса. Но его назначение изменится. В новом формате он станет пространством для объединения единомышленников. Здесь будут коворкинги, кофейни, спортивные площадки. Люди смогут встречаться, общаться, обмениваться идеями.
— Несколько лет назад банк анонсировал открытие собственной группы для детей сотрудников в частном томском детском саду. Расскажите подробнее: как и почему она появилась, сколько детей туда ходит?
— Идея открыть корпоративную группу в частном детском саду возникла, когда мы пообщались с сотрудниками-родителями. У нас трудится много молодежи и молодых мам. Многие хотели бы выйти из декрета раньше, но не всегда есть такая возможность. На самом деле для банка «Хоум Кредит» это уже не первый подобный опыт. В Обнинске, где расположен еще один наш контакт-центр, мы открыли детский садик прямо в офисном здании, принадлежащем банку. У него есть образовательная лицензия, он работает по методике Монтессори. А в Томске мы нашли другое решение — собственные корпоративные группы в детском саду «Винни-Пух», который имеет статус прогимназии. Сейчас туда ходит 17 ребятишек в возрасте от полутора до четырех лет. Уверенность, что за твоим ребенком присматривают в одном из лучших детсадов города недалеко от твоей работы, позволяет родителям весь день спокойно концентрироваться на деле.
— В такой демократичной атмосфере, как у вас, наверняка есть много возможностей для роста сотрудников. Расскажите о них подробнее?
— В контактном центре действительно есть масса возможностей для роста. Это и проекты, которые позволяют развивать лидерские компетенции, и постоянные тренинги личностной и профессиональной направленности. Все томские руководители выросли до этой должности внутри компании. Мы редко смотрим на внешний рынок при закрытии управленческих позиций, потому что постоянно работаем над своим кадровым резервом. При этом у нас есть опыт успешной релокации сотрудников в другие регионы, такие как Москва, Питер, Краснодар. Коллеги, которые когда-то начинали свою карьеру на должности оператора контактного центра, теперь строят свою карьеру в главном офисе компании. У наших сотрудников большое поле для реализации, ведь мы создаем уникальное пространство, в котором каждый может проявить себя.
Комментарии сотрудников
Сергей Белошапкин, старший лидер команды:
— Я пришел сюда работать в 2015 году оператором. В нашей компании для тех, кто хочет расти, прописаны конкретные понятные шаги. Например, можно каждые несколько месяцев повышать свой уровень, что я и делал три с половиной года. Но потом решил развиваться в качестве лидера. Есть у нас такой проект «Шаг вперед». После его окончания я какое-то время был наставником, а затем стал руководить командой. Не скажу, что это легкий путь, но очень интересный. Еще мне нравится, что здесь отличный коллектив. До начала пандемии проходило множество разных корпоративных мероприятий и игр. Есть традиция собираться вместе, отмечать дни рождения. Здесь я нашел друзей и единомышленников.
Ольга Соколова, руководитель направления сервисного обслуживания:
— До прихода сюда я работала консультантом в магазине, а до этого официантом в общепите. И я очень хорошо знаю, что такое выбивать у работодателя свою зарплату. Когда пришла в банк «Хоум Кредит», никак не могла привыкнуть, что зарплата белая, да еще и платят вовремя. Я всегда хотела приходить на работу, выполнять качественно свое дело и получать хорошие деньги. Но тут я получила даже больше. За шесть лет из оператора выросла до руководителя направления. Сегодня в моей ответственности результаты 180 операторов, объединенных в семь команд. Я сама постоянно развиваюсь и помогаю это делать другим.
Алиса Сафронова, ведущий лидер команды:
— В банке очень интересная корпоративная жизнь. Есть программы развития, турниры и проекты, в которых каждый может проявить свои способности и выиграть призы. Есть понятная карьерная лестница. Еще одна наша отличительная черта — это неформальный подход в общении между коллегами и руководителями. Все друг к другу общаются по имени. Но главное, это теплая дружеская атмосфера, когда все друг другу готовы помочь, даже если это коллега из другого города. Такое же отношение у нас и к клиентам. Есть у некоторых людей представление, что банк — это такое бездушное место, где заняты исключительно деньгами. Так вот, это не про нас! Конечно, мы работаем для прибыли, потому что мы коммерческая организация. Но при этом мы всегда идем навстречу нашим клиентам. Это наши ценности, которыми мы живем.
На правах рекламы
