Составлен общественный рейтинг отношения УК к клиентам
Об этом сообщила пресс-служба обладминистрации.
Рейтинг УК региона в рамках проекта «Общественный рейтинг управляющих компаний «Мой выбор» составлен некоммерческим партнерством «Правовой Центр «РИМ» при участии общественных организаций и грантовой поддержке обладминистрации.
Как сообщил руководитель проекта и член областной Общественной палаты Чингис Цыренжапов, независимая общественная экспертиза проведена в отношении 69 УК, действующих в Томске и Томском районе.
«Мы оценивали отношение компании к собственным клиентам, потому что, чтобы оценить собственно качество жилищных услуг, нужны другие аналитические возможности», — объяснил Цыренжапов.
По методу «тайный покупатель» составители рейтинга оценили взаимодействие УК с потребителями жилищно-коммунальных услуг по телефону, в офисах, при работе с письменными обращениями и в сети Интернет.
«Наши специалисты от имени потребителей звонили в аварийно-диспетчерские службы, приемные, юридические и производственно-технические отделы компаний; оценивались в том числе эмоциональный фон беседы, попытки «футбола» — сколько раз и куда перенаправляли клиентов. Еще один критерий оценки — офис: мы приезжали, смотрели, есть ли места ожидания для посетителей, работает ли «одно окно» для потребителей, есть ли информация на стендах, удобный ли для работающих томичей график работы. Кроме этого, мы вставали в очередь вместе с обычными клиентами, пытались передать обращения. Потом сообщали, что мы ведем общественный мониторинг и пытались попасть на прием к директору.
Наши специалисты оценивали сайт УК: смотрели, есть ли у компании корпоративный сайт, размещена ли на нем необходимая контактная информация. Пытались письменно обращаться в УК и оценивали срок и полноту ответа.
И еще одним важным критерием стало мнение жителей: мы оценивали «портрет» компании в Интернете — что о ней пишут томичи, общались с посетителями возле офисов компаний, с советами жилых домов», — рассказал Чингис Цыренжапов.
В итоге все полученные результаты оценили в баллах и свели в одну таблицу. Работа заняла больше четырех месяцев.