Приятно быть умным
Глагол «продавать» в нашем сознании обычно связывается с образом настырного молодого человека, которому втюхать не-то-что-вам-нужно — как чесать укусы москитов: хочется во что бы то ни стало. Это назойливые звонки, упорное повествование на тему «почему оно вам надо» и нескончаемый поток предложений аксессуаров к покупке. В общем, продавать — это или навязываемое бла-бла-бла или безучастное фиксирование факта свершения сделки.
У нас другой подход не потому что однажды нас осенило, что когда ты пытаешься выяснить про Фому, а тебе настойчиво рекомендуют Ерему (только потому что Еремин производитель участвует в мотивации продавцов) — это раздражает. У нас по-другому, потому что так сложилось исторически. Шел 2003-й год. Это, если вы помните, когда CD-диски, Nokia 3310 и Pentium 4. Наши основатели, будучи тогда простыми выпускниками вузов с небольшим опытом работы сисадминами, написали свое программное обеспечение и стали возить комплектующие под заказ. Тогда понятие «магазин без витрин» звучало почти как абсурд, и представить покупку без обязательного сравнивания товара на месте было почти невозможно. Поэтому первыми клиентами стали айтишники, которые и определили наше первое правило продаж: навязывать бессмысленно, а знать о товаре все — обязательно.
Сегодня у нас 24 магазина по всей стране, но мы по-прежнему понимаем под продажей решение конкретной задачи клиента. И ничего лишнего. То есть на вопрос «что лучше?» у нас вы не получите ответ «вот это». Сначала вас спросят о том, для чего вам оно, а потом честно расскажут о функциях и недостатках каждого товара, чтобы вы сами сделали разумный выбор. Чтобы это действительно работало, сначала мы заложили нашу философию в три известных буквы: KPI. Это значит, что в основе мотивации наших менеджеров лежит не количество продаж, а качество обслуживания. Да, для этого мы просматриваем все записи с камер, прослушиваем все телефонные звонки и прочитываем все переписки менеджеров с клиентами. Для этого мы разработали систему обучения и собственные тренинги. А еще наши менеджеры два раза в год сдают сессию с письменными и устными экзаменами, потому что бойцы с передовой не имеют права на ошибку.
Наше второе правило: мы в ответе за тех, кому продаем. Это касается, во-первых, сроков поставок. С самого начала мы понимали, что обещанного не три года ждут, а точно к намеченной дате, хотя на рынке нулевых четкость соблюдения сроков была как ананас на новогоднем столе советских семей — в диковинку. Во-вторых, это предоставление полноценной гарантии от производителя, а не допродажа этой гарантии за отдельную цену. И это тоже почти как ананас.
Наше третье правило продаж: быть экспертом в своей области. А чтобы действительно в чем-то разбираться, нужно сконцентрироваться. Поэтому мы продаем только компьютерную и цифровую технику, не распыляясь на кастрюли, горшки и книги.
То есть продавать в нашем понимании — значит:
— не навязывать
— быть экспертом в своей области
— отвечать за тех, кому продаешь.
На такую непростую совокупность способен только человек, поэтому даже сейчас, в век повальной автоматизации, мы ценим человеческое общение, а система работает только как помощник человека. Поэтому в обновленном формате магазина мы сделали акцент на удобство взаимодействия менеджера с клиентами: это яркий технологичный дизайн, удобное зонирование и уникальные менеджерские стойки со встроенными мониторами, дублирующими информацию с монитора менеджера для удобства клиентов.
Мы особенно гордимся этими мониторами, потому что, во-первых, такие только у нас, во-вторых, проектировка нового дизайна происходит под руководством не стороннего специалиста, а нашего менеджера. Как и многие внутренние решения от образования отделов до развития собственного продукта, которые были инициированы самими сотрудниками.
Поэтому мы не перестаем убеждаться, что «приятно быть умным!».
На правах рекламы
