«Экономит время покупателей». Почему кассы самообслуживания — это удобно
О первых кассах самообслуживания в томских строительных гипермаркетах «Стройпарк».
Первый остров с кассами самообслуживания (КСО) принял покупателей ТЦ «Стройпарк» в конце 2022 года. Для строительных магазинов Томска это первый и уникальный опыт.
Директор департамента продаж компании «Стройпарк» Олег Прохоров рассказал об особенностях работы касс самообслуживания в сегменте DIY (Do It Yourself, сделай сам), как реагируют покупатели и какие преимущества технологии видит сам ретейлер.
***
— Олег, вы с самого начала курировали этот проект, поделитесь, как пришла идея запуска самообслуживания в магазинах стройтоваров, что подтолкнуло?
— К концепции самообслуживания мы подошли в 2020 году с несколькими предпосылками. Прежде всего, у компании «Стройпарк» как у лидера на рынке DIY и товаров для дома в регионе есть потребность обеспечивать покупателей современными технологиями — и мы видели самообслуживание одним из актуальных направлений развития. В числе конкретных задач было повышение скорости обслуживания на кассовой линии с помощью КСО. В связи с активным развитием компании в 2019—2021 годах нагрузка возросла, а установка новых классических касс в линейке — это новые площади и затраты. Пандемия 2020 года и связанные с ней требования по сокращению физических контактов также органично подтолкнула нас к теме покупок без кассира. И, безусловно, изучая опыт коллег, мы видели, что это не только удобство для покупателей, но и возможность для ретейлера оптимизировать расходы.
— Как вы готовились к проекту, когда окончательно решили ставить в магазинах острова самообслуживания?
— Тщательно изучали практику других торговых сетей. В Томске с кассами самообслуживания работают три-четыре ретейлера, поэтому мы смотрели и на опыт коллег в других городах страны, в строительных и непродуктовых магазинах, знакомились с вариантами оборудования и интеграторов, провели довольно серьезное исследование.
— Когда заработал ваш первый остров?
— Первый остров на шесть касс самообслуживания в нашем крупнейшем гипермаркете на улице Пушкина заработал в декабре 2022 года, в феврале 2023-го запустили в опытную эксплуатацию остров в ТЦ на Вершинина. Почему мы не запустились раньше? Не могли в связи с техническими ограничениями программного обеспечения, которое поддерживало наши кассовые процессы. К осени 2022 года мы завершили большой проект модернизации на кассах, установили новый современный софт — и получили свободу в запуске новых технологий, в том числе КСО. Сегодня они работают в единой системе Set Retail1 с другими кассами нашей сети.
— Расскажите, что же такое остров самообслуживания в строительном магазине? Как их проектировали, как организована работа на них?
— Первый остров мы запустили в ТЦ на Пушкина, поскольку трафик там на 30 % больше, чем во втором ТЦ. Наибольший трафик покупателей у нас проходил в месте расположения первой и второй касс — мы их убрали и на этом месте сделали остров. Запускать кассы нам помогали специалисты CSI2. Теперь с шестью новыми кассами самообслуживания работает всего один кассир-помощник (в моменты высокой загрузки подключаем второго). На Вершинина остров состоит из четырех касс.
— Обычно на КСО приглашают покупателей с небольшими покупками, а у вас есть разграничения трафика?
— Да, мы тоже приглашаем на остров покупателей с тремя-четырьмя позициями. Озвучиваем это с помощью аудиорекламы в торговом зале, доносим по другим доступным нам каналам. На остров приглашает и сотрудник с острова. Его основная задача — помочь и обучить покупателей, которые первый раз пришли на КСО, чтобы им было не страшно и потом они могли сами быстро и удобно расплатиться. Активно знакомить покупателей с преимуществами новых касс будем ближайшие полгода.
— Собираете обратную связь?
— Конечно. Особенно положительно наши нововведения оценили постоянные клиенты, которым еще на этапе монтажа не терпелось попробовать. Благодарят за удобство. Жалоб пока не было ни одной. У нас в целом город молодежный, новые веяния принимают легко. К хорошему быстро привыкаешь: сейчас покупатели, подходя к обычным кассам и понимая, что там, возможно, придется постоять, уже поворачивают на КСО. По выходным на острове даже бывают небольшие очереди, но помощники помогают сориентироваться и пропускная способность острова остается высокой.
Всего за месяц работы острова на Пушкина мы уже видим стабильный процент чеков, которые пробиваются на КСО (около 10 %), знаем долю товарооборота через новые кассы.
— Что покупатель сможет и не сможет купить на КСО в строительном магазине, есть ли какие-то принципиальные ограничения?
— Наши кассы самообслуживания принимают к оплате только безнал (оплата QR-кодами3 приложений банков или банковскими картами). Впрочем, это не ограничение, наоборот — современные методы оплаты, безопасные и быстрые, особенно когда и карта лояльности, и банковское приложение у человека в телефоне.
Нельзя оплатить услуги, мерный и заказной товар, а также купить подарочный сертификат (на него нужно вносить сумму, это делается на обычной кассе).
Все остальное доступно: можно списывать бонусные баллы «Стройпарк», сканировать маркированные товары, все процессы отлажены. Отмечу, что сразу после обновления кассового ПО мы настроили возможность для покупателей «Стройпарка» получать чеки на электронную почту, чтобы отказаться от расходов лишней бумаги и внести свой небольшой вклад в экологию.
— Многие ретейлеры воспринимают кассы самообслуживания как зону повышенного риска. Как у вас обеспечивается безопасность на островах?
— Каждая касса самообслуживания оснащена камерой. Есть также дополнительные камеры, полностью покрывающие площадь острова. И, что важно, на острове всегда работает сотрудник-контролер. Добропорядочным покупателям переживать не о чем, а у недобропорядочных нет шансов.
— Поделитесь планами и цифрами. Есть ли у проекта KPI4, какую статистику вы собираете для аналитики?
— Изначально у проекта по самообслуживанию посыл был неоцифрованный: нам было важно предоставить покупателю выбор, на какую кассу идти, — мы это сделали. Статистику ведем: нам важно понимать общее количество покупок (чеков) на КСО, размер средней покупки, долю товарооборота через КСО и длину чека. В течение ближайших месяцев будем анализировать, принимать решения.
На работу строительных магазинов влияет сезонность — к маю, к пиковому наплыву покупателей ресурсы наших кассовых линий должны быть распределены и подготовлены оптимальным образом. Уверены, что кассы самообслуживания будут экономить время наших покупателей и сделают для них посещение магазинов «Стройпарк» еще приятнее.
1 Сет Ритейл
2 КСИ «Кристалл Сервис Интеграция»
3 Quick Response Code — двумерный тип штрих-кода
4 Key Performance Indicator — ключевые показатели эффективности
Реклама Erid: Pb3XmBtzt9ArwBvHSnKvgBmzxYywNW9sAbRSdnQ
