Жаловаться стали чаще и «злее»
Сегодня Тамара Пьяных, начальник самого важного, по ее собственным словам, отдела областной администрации — по работе с обращениями граждан, провела пресс-конференцию в медиацентре РИА «Новости». Встреча была посвящена годичному юбилею работы в регионе общественной приемной президента РФ, а также статистике обращений населения в «белый» дом за десять лет.
Тамара Пьяных сразу отметила, что она представляет, прежде всего, администрацию Томской области, а не президента.
— Без ложной скромности хочу сказать: мы считаем наш отдел самым главным в администрации региона. И самым «горячим», — заявила она. — Все граждане имеют право на обращения по Конституции. Поэтому мы как бы находимся между молотом и наковальней. С одной стороны, стоим на страже чиновничьих интересов, ведь мы — такие же чиновники, как и все. С другой — мы на стороне обратившегося гражданина. И здесь очень сложно найти золотую середину.
В качестве примера Тамара Пьяных привела такую историю.
— Однажды к нам пришла новая работница, отработала один день и ушла со словами: «У вас ниже, чем в канализации». Да, у нас сложно. Но вместе с тем интересно. Каждое обращение — это судьба, проблема, боль. Сколько работаю, не могу понять, почему так бывает: иногда все просто решается, а иногда бьешься до седьмого пота, а результата нет. Может быть, это зависит от самой проблемы, может, так звезды сошлись.
По словам Тамары Пьяных, за последние годы существенно выросло количество письменных обращения граждан в администрацию региона. В 2001 году было чуть больше двух тысяч писем, а за 2010 год — почти шесть тысяч. Причем многие пишут сразу в Москву, правда, потом письма возвращаются в отдел по работе с личными обращениями граждан администрации Томской области. Таких писем за прошлый год набралось 1364.
Всего же за 2010 год томичи отправили в администрацию президента более четырех тысяч жалоб. Многие из них содержали вопросы федерального значения: жалобы на работу судов, прокуратуры и т.п. Если сравнивать активность населения по количеству обращений, по нашей области она на 23,3% ниже общероссийских показателей и на 3,5% выше, чем в среднем по Сибири.
С начала этого года в отдел уже поступило почти три тысячи обращений, из них 713 — через администрацию президента в Москве и только 66 — на имя главы государства в его томскую приемную.
Изменилась и тематика обращений. Три-четыре года назад граждане чаще всего писали о проблемах социального характера. В последние же годы главенствует тема жилищно-коммунального хозяйства. Причем, если пару лет назад было много жалоб на коммунальную сферу, то теперь превалирует жилищная часть, в частности, проблемы дольщиков и расселения из аварийного жилья.
При этом количество обращений, по которым удалось добиться положительного решения, наоборот снижается. В 2005 году было удовлетворено около 25% таких жалоб, сейчас же удовлетворяется всего около 10%.
— С одной стороны, это плохо, — уверена Тамара Пьяных. — С другой — сегодня есть такие вопросы, которые не всегда требуют положительного решения. Плюс за последнее время около 40% обращений — это обращения-вопросы. Граждане почему-то именно у президента спрашивают, какие льготы им положены. Мы разъясняем. И во всех отчетах у нас стоит «разъяснено, решение положительное». Но это же абсурд! Поэтому реально положительно решается около 10% обращений.
Отдельная тема — работа передвижной президентской приемной в Томске. Ей, говорит Пьяных, за короткое время удалось добиться хороших результатов.
— Мы вообще не знали о том, что к нам приехала мобильная приемная. В этом и заключается смысл ее работы. Они у себя, в Москве, образно говоря, «пролистали» обращения томичей и выделили несколько. Потом приехали в Томскую область и совершили объезд по адресам, встретились с гражданами. К сожалению, нам пишут разные люди. Кто-то — потому что действительно «болит», кто-то — от долгого сидения в Интернете. Скажем, человек долго ждал письмо в «Одноклассниках» и решил написать письмо президенту.
Мобильная комиссия отобрала несколько человек на встречу с Сергеем Нарышкиным, руководителем администрации президента РФ. Встреча состоялась во время майского Инновационного форума, причем сотрудники администрации во главе с губернатором сидели в другом кабинете и наблюдали за происходящим по телевизору.
— Видимо, это делается для того, чтобы была какая-то объективность, — размышляет Тамара Пяьных. — Наверное, это правильно. Хотим мы или не хотим, смелые мы или несмелые, решительные или нерешительные, работающие отлично или неотлично — мы все равно волновались. Волнение лишним никогда не бывает и способствует решению проблемы.
Увольнения чиновников, последовавшие по результатам работы в нашем регионе мобильной комиссии президента РФ, Тамара Пьяных назвала «кадровыми потерями».
— Рассматривались муниципальные проблемы, поэтому губернатор не мог на них повлиять. Но так сложилась ситуация, что в Колпашево чиновник ушел с поста. Так что если говорить о кадровых потерях, то она всего одна. В Томске же все остались работать на своих местах.
Тамара Пьяных также посетовала на то, что люди по привычке пишут письма напрямую в администрацию президента, а не в его же приемную в Томской области.
— Каждый во что-то верит. Я даже сейчас иногда слышу: «Как написать письмо президенту?» Бывает, невозможно людей переубедить, хоть и хочется.
Бывают случаи, когда люди по два и более раза обращаются в отдел. Таких около 10%. Но некоторые пишут по сто и более раз.
— Не всегда гражданин бывает объективным, — рассказывает Пьяных. — Но очень часто он таким все же бывает. Скажем, людям обещали в 2010 году отремонтировать внутриквартальные проезды возле их дома. Год прошел, не отремонтировали. Ну, просто забыли, может денег не хватило или не было материала. Это жизнь, всякое может быть. В таких случаях нужно прийти к людям и сказать: «Ну, понимаешь, не получилось сейчас». Но этого не делают, и люди начинают писать письма президенту.
Пишут главе государства и студенты — таких обращений за год набралось около 4%.
— Я думала, обращений станет меньше, когда уйдет советское поколение, — рассуждает Пьяных. — Ничего подобного! Молодые люди по-прежнему пишут, студенты. Потому что сидят в аудитории. Преподают им, скажем, основы информатики, информационные технологии. И в этот момент им, наверное, говорят: «Напишите письмо президенту» И они пишут — что компьютера дома нет, что хотят материальную помощь получить, что нет билетов домой. Сидят вот и пишут.
Как метко отметила Тамара Пьяных, «обращение молодеет и злеет». Но ей хочется делать добро.
— Не знаю, как сказать. Это просто здорово! И это затягивает. Часто просим помочь коллег по администрации, хотя бы плюшевые игрушки приносить. Обращаемся в департамент потребительского рынка, говорим: пожалуйста, выпросите у какого-нибудь предпринимателя хоть какую-то продуктовую корзинку. И нам везут. Сардины, сельдь, растительное масло… А мы передаем это человеку, который на дачном участке живет, потому что больше негде.
Странно, что сотрудники отдела по работе с обращениями граждан просят у коллег-чиновников лишь плюшевые игрушки, а не, скажем, квартиры для обманутых дольщиков. При этом Тамара Пьяных сказала, что ее отдел читает все письма. И что гражданин должен получить ответ. Неважно какой, главное — ответ.
