В онкодиспансере открылась регистратура с электронной очередью и call-центром (фото)
Об этом сообщает наш собкор, побывавший на открытии регистратуры нового типа в онкодиспансере.
Регистратура в новом формате работает уже около месяца, однако сегодня состоялось ее торжественное открытие. По словам главврача онкодиспансера Льва Кудякова, в учреждении открылась регистратура совершенно нового типа. Так, она разделена на две части: фронт-офис и call-центр. Во фронт-офисе три регистратора непосредственно общаются с пациентами, а менеджеры call-центра отвечают на телефонные звонки. Работает регистратура с 06:30 до 20:00, а также в субботу.
«Основная задача — создать атмосферу уюта, доброжелательности, удобства. Пациенты при обращении сидят, общение с регистратором идет не через неудобное окошко, а напрямую в режиме диалога. Регистратура оснащена электронной очередью. Мы сами написали программное обеспечение с компанией «Интер Студио». Появилась система электронной очереди с талончиками, электронное расписание, где в режиме реального времени можно увидеть, какие врачи и во сколько ведут прием. Компания «Радуга вкуса» купила нам прекрасный телевизор. Сейчас разработчики занимаются озвучкой электронной регистратуры. Стало понятно, что она нужна: пожилым людям может быть тяжело разглядеть номер своего талончика на экране», — рассказал главврач.
Он уточнил, что стоимость проекта — миллион рублей. Собрать сумму удалось за полгода. Это средства не только фонда ОМС, но и заработанные диспансером на платных услугах, а также деньги спонсоров.
«Концепция полностью себя оправдала. Пациенты очень довольны. Никаких очередей сегодня нет. Регистраторы спокойно справляются с потоком даже в утренние пиковые часы. А мы за неделю обслуживаем 3,5 тысячи пациентов! Они и так столкнулись вплотную с серьезной жизненной проблемой, и хотелось бы, чтобы для них условия нахождения в этом учреждении были максимально комфортными», — подчеркнул Кудяков.
Он также добавил, что когда стал главврачом диспансера в 2012 году, то сразу написал регламент работы регистратуры, уволил старых ее работников и набрал новую команду — в три раза больше, чем раньше. «Сразу компьютеризировали и телефонизировали регистратуру, добавили дополнительное окно. Поликлиника начала работать не до 15:30, как это было раньше, а с 07:30 до 20:00 и в субботу», — сказал Кудяков.
В регистратуре онкодиспансера теперь введена и должность старшей медсестры, чего раньше не было: это необходимо, чтобы на месте решать какие-то медицинские вопросы, ведь, как правило, работники регистратур не имеют профильного медобразования.
По словам главы облздрава Александра Холопова, новая регистратура является образцовой. То, что реализовано сегодня в онкодиспасере, станет прообразом регистратур в других медучреждениях. «Мы сегодня обозначили некоторые реперные точки, которые будут обязательны к исполнению в каждой регистратуре: внешнее обустройство, логистика движения пациентов по учреждению, телефония, обучение сотрудников, очно контактирующих с пациентами и по телефону. Именно в этой регистратуре все эти моменты реализованы. Мы возьмем ее за основу для реализации дальнейших мероприятий в этой части», — отметил Холопов.
Замгубернатора по соцполитике Чингис Акатаев также подчеркнул, что работа главврачей будет оцениваться в том числе по регистратурам. «Сегодня очень много нареканий по работе лечебных учреждений на передовой линии. Игнорировать эти сигналы мы не имеем права. Сегодня у нас восемь учреждений находятся в стадии эксперимента, где мы внедряем новые проекты. Цель — избежать очередей, невежливого отношения и ситуаций, когда человек не может дозвониться», — сказал он.