Андрей Сальников: «Ориентированность на клиентов должна быть в крови наших сотрудников»

«Надежно, как в швейцарском банке», — такую присказку, наверное, слышал каждый. Финансово-кредитная система этой страны уже много десятилетий остается эталонной для банкиров всего мира. Кстати, эмблемой одного из старейших банкирских домов Швейцарии являются три ключа. Соединенные вместе, они символизируют надежность, конфиденциальность и доверие. Эти понятия во взаимоотношениях с клиентами являются эталонными и для ведущих российских кредитно-финансовых организаций, особенно для частных банков. Итоги уходящего финансового года наш корреспондент подвела с региональным директором ОО «Томский» Сибирского филиала ОАО «Промсвязьбанк» Андреем Сальниковым.

— Андрей Викторович, мы с вами встречались прошлой весной, и тогда вы много говорили о стратегии клиентоориентированности Промсвязьбанка. Год действительно прошел «под знаком клиентоориентированности»?

— Мы — частный банк, поэтому клиентоориентированность должна быть в крови наших сотрудников. Почти год назад мы сделали достоянием общественности свои стандарты качества обслуживания клиентов. Сделали это вполне сознательно — нам нужна была обратная связь. Мы очень чутко реагируем на любые замечания клиентов: на сайте они их высказывают или лично кому-то из сотрудников. Детально разбираемся с каждым конкретным случаем. Главное для нас — выяснить причины, из-за которых возникла проблема. Причины мы само собой устраняем, и, как показывает практика, больше подобных жалоб не возникает. В банке работает служба стандартов качества. Вознаграждение наших сотрудников напрямую зависит от качества. Если уровень обслуживания клиентов в конкретно взятой точке продаж ниже 85 % (есть специальные критерии оценки), люди не получают премию, независимо от финансовых результатов, которые они показали. Это достаточно жесткие условия, но они приносят свои результаты. Менеджеры понимают, что клиентоориентированность способствует не только более высокому уровню продаж, но и напрямую влияет на вознаграждение.

— А какие, например, «болевые точки» удалось выявить, благодаря такому подходу?

— Сейчас мы уделяем особое внимание тому, чтобы человеку объяснили до последнего нюанса вопросы, связанные с его затратами при приобретении продукта. Это важно, потому что люди зачастую видят цель — например, получение кредита, а то, что прописано в документах, воспринимают на этом этапе не очень внимательно. Были у нас сложности, связанные с клиентскими сервисами в Интернете. Хорошо, что их быстро выявили. Людям был не очень понятен интерфейс, и им иногда отказывали в потребительском кредитовании, других услугах банка, потому что они неправильно заполняли заявки. Сейчас эта ситуация исправляется: в декабре заработает новый сайт, на котором общение клиента с банком будет упрощено.

— В последние годы традиционно корпоративный Промсвязьбанк начал активно осваивать розничный рынок. Каких результатов удалось достичь?

— Не буду скромничать — результаты впечатляют. По депозитам Промсвязьбанк занимает девятое место среди российских банков, по розничному кредитованию — 20-е. Отмечу, что, например, потребительских кредитов за девять месяцев банк выдал на 46 миллиардов рублей, то есть на 48 % больше по сравнению с концом 2011 года. Эти успехи отразились и на прибыли банка: так, на 1 октября чистая прибыль по МСФО (Международным стандартам финансовой отчетности) составила 5,9 миллиарда рублей, превысив объем чистой прибыли за аналогичный период прошлого года почти в три раза.

Розничный сегмент для нас — это точка роста. Раньше наша клиентская аудитория была достаточно узкой, сейчас клиентская база стремительно растет. Мы сделали акцент на качестве сервиса, в том числе — на скорости рассмотрения кредитных заявок. Есть возможность подать заявку без обращения в офис банка через Интернет. Кредитную ставку банк устанавливает индивидуально, в зависимости от кредитной истории заемщика, от того, где он работает, от его дохода. Клиентам с хорошей платежеспособностью мы можем предложить увеличить одобренную сумму, а также получить кредитную карту с уже одобренным лимитом. Мы также внедрили услугу «Кредитные каникулы»: клиент может взять перерыв на два месяца по оплате кредита (правда, только в том случае, если он в течение полугода вовремя производил выплаты и не имеет текущих просрочек). Если человек уезжает в отпуск или, например, ему надо совершить какую-то большую покупку, можно воспользоваться этим нашим предложением.

— А что с корпоративным направлением? Вы им пожертвовали в пользу розницы?

— Ни в коем случае. Мы активные игроки на рынке кредитования малого и среднего бизнеса — по объему портфеля входим в пятерку лидеров. В Томске мы, например, в течение этого года выбрали 30 % лимитов Гарантийного фонда. Продолжаем наращивать портфель факторинга, активно работаем на международных рынках.

— Для большинства физлиц и представителей бизнеса главная, а порой и единственная банковская услуга, — кредиты…

— Заблуждаетесь, впрочем это очень распространенное заблуждение. Мы провели специальное исследование, изучили структуру потребностей наших клиентов. Например, только 20 % клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса заинтересованы в получении кредитов. Остальные ждут качественного расчетно-кассового обслуживания с возможностью проводить дистанционные расчеты без привязки к офису!

— Кстати, к вопросу о ситуации на внешнем рынке. Экономические проблемы последних лет доказали, что Россия интегрирована в мировую финансовую систему глубже, чем мы думали до 2008-го. Плюс в уходящем году мы вступили в ВТО. Что это все, на ваш взгляд, значит, и каким образом экономика России должна доказываться свою самостоятельность и конкурентоспособность?

— Действительно, новостная картина последнего времени оставляет желать лучшего. Кризис Евросоюза не преодолен, известные европейские проблемы нашли свое разрешение только в текущем моменте. На мой взгляд, противоречия (в том числе и в финансовой сфере), которые были заложены при формировании Евросоюза, не ликвидированы, а, значит, проблемы вернутся вновь. Фискальный обвал в Америке — новая тема, которая до конца года станет основной и в СМИ, и на рынках. США предстоит учиться жить по средствам, а это значит, что впереди серьезные сокращения бюджетных расходов. На примере европейских стран мы знаем, что процесс этот очень болезненный.

Естественно, что в этих условиях инвесторы чувствуют себя нервозно, и любой повод может послужить сигналом к массовой реализации активов, что критично отразится на деловых индексах. Российский рынок живет в тренде мировых новостей, и отток капитала, который мы наблюдаем, снижает ликвидность российского рынка, что негативно отражается на всех экономических процессах. Остается только надеется, что это не приведет к затяжной рецессии. Хотя вероятность этого сценария очень велика.

Возвращаясь от макроэкономических страновых процессов к корпоративным финансам, отмечу, что в этом сегменте дела обстоят совсем неплохо. В течение этого года ряд российских компаний успешно провели публичные размещения своих акций на рынках. Это свидетельствует о том, что инвесторы думают о завтрашнем дне и продолжают вкладываться в российскую экономику. Может не в том объеме, как нам хотелось бы. Но надежные и эффективные компании вполне могут рассчитывать на серьезные инвестиции.

Промсвязьбанк положительно оценивают в международном банковском сообществе. Во второй половине октября мы привлекли годовой синдицированный кредита на сумму 307 миллионов долларов США и 72 миллиона евро, которые будут использованы для целей торгового финансирования клиентов банка. В сделке приняли участие 19 международных банков. Мы таких денег — в таком объеме и под такую ставку — никогда прежде не получали, даже в периоды, когда на финансовом рынке все было благополучно. Это хороший знак, который говорит о том, что на внешнем рынке все более-менее спокойно. И данная сделка, несомненно, подчеркивает нашу высокую репутацию.

— Сейчас все чаще люди получают возможность воспользоваться теми или иными банковскими услугами, не выходя из дома или офиса. В Интернете можно оформить заявку на кредит, оплатить счета, перевести деньги родителям. Такие сервисы есть практически у всех банков, а также в различных платежных системах. Кажется, что тут еще можно придумать? Но может у Промсвязьбанка имеются какие-то новаторские идеи, то, чего нет у других?

— Конечно. Например, осенью этого года у нас появился уникальный технологический проект совместно с международной платежной системой Visa и компанией «Смартфин». Этот инновационный сервис позволяет использовать смартфон или планшетный компьютер в качестве безопасного мобильного устройства для приема платежей по банковской карте, что открывает новые возможности для перехода на безналичные платежи для предприятий малого, среднего и микро-бизнеса, а также в компаниях, предлагающих передвижные сервисы (это и службы курьерской доставки, и такси, и страховые агенты). Мы уверены, что в ближайшем будущем держатели карт Visa смогут оплачивать товары и услуги в большинстве таких торгово-сервисных точек, где сейчас принимают только наличные.

— А что двигает банк к постоянной модернизации? Неужели привычными услугами уже не обойтись?

— У нас развивается очень серьезная инновационная инфраструктура, потому что мы видим, что очень много известных брендов, по сути, просто исчезают с рынка. Еще несколько лет назад они были известны как крупные, мощнейшие компании, но сейчас эти бренды не востребованы. И мы понимаем, что если будем заниматься видами обслуживания, традиционными для банков, нас тоже скоро не станет. Сегодня наши предложения рынку должны быть больше, чем просто банковские, они должны быть более сложными продуктами. Сейчас мы работаем, например, над тем, что у нас появятся не просто депозиты физических лиц, а депозиты с так называемой инвестиционной составляющей. То есть человек будет вкладывать деньги и при этом получать некий гарантированный доход, но он может рассчитывать еще и на повышенный доход за счет инвестирования его денег на фондовые рынки, в облигации и так далее. То есть он может получать, условно говоря, гарантированные 10 % дохода, а может — 15 %. Клиент сам будет выбирать, что его устраивает. Думаю, во второй половине 2013 года мы запустим такой проект.

— Завершая интервью, хочу попросить вас сказать от имени Промсвязьбанка добрые предновогодние слова нашим читателям и вашим клиентам — настоящим и потенциальным...

— Все мы уже довольно продолжительное время находимся под давлением новостей, связанных с экономическим кризисом, коррупционными скандалами и так далее. В связи с этим я бы хотел пожелать, чтобы томичи, во-первых, понимали, что они живут здесь и сейчас, и надо извлекать из этого максимум удовольствия, а во-вторых — что любая ситуация выглядит так, как ты ее воспринимаешь. Уверен, из даже самого кризисного явления можно извлечь позитив с точки зрения и собственного развития, и развития своего бизнеса. Например, в моменты кризиса нужно строить, потому что все очень дешево стоит: и рабочая сила, и материалы, и комплектующие… Если человек способен это увидеть, замечательно. Поэтому желаю томичам в любой ситуации находить для себя новые возможности и ценить то, что имеете.

На правах рекламы