Андрей Сальников: «Наш банк готов к экономическим потрясениям»

Банковскую систему называют «кровеносной системой» экономики. Поэтому важно отслеживать, насколько надежно она функционирует в целом, и как чувствуют себя отдельно взятые банки. Как ОАО «Промсвязьбанк» отвечает на запросы клиентов и вызовы времени, зачем ввел публичные стандарты качества обслуживания, какими продуктами гордится, кого принимает на работу? Эти вопросы стали основой нашего разговора с региональным директором ОО «Томский» Сибирского филиала ОАО «Промсвязьбанк» Андреем Сальниковым.

— Если не возражаете, начнем с глобальных вопросов. Сейчас в СМИ часто пишут о том, что мировой финансовый кризис вовсе не приказал долго жить, а, наоборот, продолжается. Что бы вы могли посоветовать в этой ситуации томичам? Надо ли снова начинать бояться?

— Знаете, то, что сейчас происходит, это не кризис. Это всего лишь другая, новая стадия развития экономических отношений, которая сопровождается некоторыми трудностями. Безусловно, есть проблемы в экономике, но ничего катастрофического до сих пор не случилось. Так что сидеть и бояться — просто бессмысленно. Надо просто адаптироваться к новым условиям, учиться жить в новой реальности.

Наш банк, например, вышел из этого острого периода 2008-2010 годов с хорошим багажом знаний о тех негативных изменениях, которые способен преподнести нам рынок. Мы научились жить и работать с этими проблемами. Сегодня Промсвязьбанк неплохо готов к возможным будущим потрясениям — и с финансовой точки зрения, и с точки зрения профессиональных компетенций, которые требуются в такие непростые времена.

— Помню, все тот же период кризиса обернулся для ряда банков слиянием с другими коммерческими кредитными организациями. За счет чего Промсвязьбанку удалось избежать такой участи?

— А Промсвязьбанку такая участь и не грозила. Наоборот — мы присоединили несколько крупных региональных банков в центральной части России. Когда они стали испытывать серьезные трудности, мы пришли им на помощь. В данном случае работал принцип: сильный ассимилировал слабого. Слияние же — иная форма реорганизации банков, когда два сильных игрока объединяются, чтобы достичь новых результатов. Но, на мой взгляд, существующие примеры слияний не очень удачны. Когда две крупные структуры с разной корпоративной культурой, разным видением акционерами бизнеса пытаются объединиться и получить от этого некую дополнительную синергию, надежды, как правило, не оправдываются. Так что присоединение — это более эффективный процесс.

— Банковский бизнес строится в основном на доверии. Промсвязьбанк за периоды кризиса и пост-кризиса не испытывал дефицита этого доверия? Клиенты не ушли от вас?

— Я скажу так: это Промсвязьбанк ушел от недобросовестных клиентов. Мы очень часто сталкивались с намеренным невыполнением обязательств перед банком при том, что у клиентов были для этого все возможности. Люди просто прикрывались кризисом и пытались на этом заработать.

Вообще, культура возврата долга в России — это большая проблема. Невозможно говорить о каком-то инвестиционном климате до тех пор, пока мы не научим граждан отдавать долги. Нас часто обвиняют, что мы создаем излишние барьеры для свободного доступа к финансовым средствам. Но это происходит потому, что мы выдаем заемщикам не свои деньги. Мы их не печатаем, а берем у других граждан — вкладчиков, предприятий, инвесторов и перераспределяем. Мы несем ответственность за эти деньги и должны их вернуть. Так что у нас просто нет права необдуманно рисковать этими средствами.

— Тем не менее, мы видим, что сейчас банки снова стали лояльно относиться к заемщикам. Что вы можете посоветовать людям, которые не разбираются в нюансах банковских услуг? На что им следует обращать внимание, когда они идут брать кредит или оформлять денежный вклад? Как сориентироваться в изобилии банков, которые предлагают эти продукты?

— Критерии выбора, конечно, у каждого свои. При этом многие действуют часто интуитивно, неосознанно. Это, конечно, плохо. Еще люди обращают внимание на такую категорию, как доступность: шел по улице, увидел, зашел, получил кредит. Сомневаюсь, что большинство людей оценивают преимущества того или иного банковского продукта, сравнивают тарифную линейку и так далее. Хотя это в корне неверно.

Проиллюстрирую на вкладах. При принятии решения о размещении своих сбережений в банке нужно ориентироваться не только на ставку, а на историю этого банка на рынке, его надежность, рейтинги специализированных агентств. Слишком высокая ставка по вкладу на фоне других банков, наоборот, должна быть тревожным звонком для клиента, а не ориентиром для размещения своих кровных. И так по каждому банковскому продукту. Наверное, в том, что люди еще не смогли сформировать критерии оценки, есть вина и банковского сообщества. Поэтому мы сейчас пытаемся «облечь в слова» то самое отличие нашего банка от собратьев по цеху, чтобы выделяться на общем фоне.

— То есть Промсвязьбанку есть что противопоставить конкурентам?

— Да, у нас есть очевидные преимущества на рынке: мы технологичны, у нас прекрасные продукты для корпоративных клиентов, есть удачные предложения для физических лиц. И сейчас мы как раз занимаемся тем, чтобы все эти плюсы донести до наших потенциальных клиентов. Переход к таким «тонким настройкам» — это один из важных итогов 2011 года. Меня лично это впечатлило даже больше, чем наши финансовые результаты, хотя и они неплохи. То есть банк ведет себя как живой организм, который пытается что-то менять внутри себя. Я таких примеров знаю немного.

— Тем не менее, финансовые итоги тоже очень важны...

— Честно скажу, в 2011 году у нас не все получилось, потому что задачи, которые поставили перед нами акционеры, были весьма амбициозными. Тем не менее, даже существующие показатели впечатляют: по всем направления бизнеса мы превзошли средние значения рынка. Это в целом по банку. Что касается томского офиса, здесь вообще все хорошо. Наши доходы сравнимы с теми, которых достигли наши коллеги в Санкт-Петербурге, хотя ведь понятно, что это совершенно разные рынки. Так, кредитный портфель на 1 января 2012 года составил более 3,5 миллиарда рублей, а вклады превысили миллиард рублей.

— Наверняка произошли и какие-то структурные изменения?

— Да, структура нашего банка в последнее время тоже очень сильно изменилась. Появились департаменты и специалисты, которых никогда ранее не было. Мы сформулировали приоритеты в подготовке нашей команды.

— То есть в банке есть свой «формат» сотрудников? Какие качества в таком случае должны быть присущи этим людям?

— Если коротко: это люди, которых не нужно мотивировать. Они в состоянии сами себя настраивать на достижение высоких результатов. У них есть здоровые амбиции. При этом никто ничего друг другу не доказывает. Мы публично обсуждаем все проблемы, которые у нас возникают. У людей есть право на ошибку. Я убежден, что не ошибаются только те, кто ничего не делает. В случае промаха мы не ищем человека, который его допустил, чтобы наказать. Конечно, у нас случается, как это в народе говорят, «разбор полетов», но мы учимся на ошибках, чтобы не допустить их в дальнейшем. Считаю, если в команде все в порядке, нет смысла искать виноватого. Таков один из наших принципов, и итоги 2011 года показали, что он верен. Признаюсь, мне приятно, что люди начали стремиться получить место в нашем офисе, считая, что работать у нас престижно.

— Промсвязьбанк входит в топ-пятерку банков на томском рынке. Но при этом он известен больше как «корпоративный» банк. Планируется ли «сближение» с простыми обывателями?

— Да, как раз сейчас мы прикладываем серьезные усилия, чтобы выйти на розничные рынки. Думаю, уже до конца года наш банк серьезно вырастет в этом плане. Для частного клиента мы уже отличаемся неплохой системой дистанционного обслуживания — интернет-банком, которая позволяет делать практически все со своими банковскими счетами. Она всем нравится и входит в тройку наиболее удобных с потребительской точки зрения систем. Многие становятся клиентами нашего банка именно по этой причине. И эта система постоянно совершенствуется. Еще у нас весьма интересная линейка вкладов — разнообразная, рассчитанная на разные доходы. Благодаря этому по объему вкладов томский офис в 2011 году «перешагнул» через отметку в миллиард рублей. Наши вкладчики — это, как правило, люди, которые хорошо считают деньги и ценят индивидуальное обслуживание, их отличают взвешенность и прагматизм.

С начала марта во всех отделениях Промсвязьбанка внедрены единые публичные стандарты качества. Они включают в себя четыре правила. Первое: в офисе банка сотрудники обратятся к клиенту в течение трех минут. Второе: время ожидания клиентом ответа оператора банка при звонке в контакт-центр не превышает одной минуты. Третье: клиенты с детьми до семи лет обслуживаются вне очереди. И четвертое: любой отзыв о работе банка принимается им немедленно, обратная связь будет получена клиентом в течение трех рабочих дней. Если клиент заметил несоответствие этих правил реальному обслуживанию, то в качестве компенсации за их нарушение получит от банка сувенир — плед с логотипом банка, зонтик или фотоальбом. В случае более серьезных нарушений предусмотрены скидки на услуги. Для получения бонусов клиенту достаточно обратиться к сотруднику офиса банка или в контакт-центр и рассказать ему о нарушении стандарта. Так наши клиенты помогают нам совершенствовать качество обслуживания.

— Промсвязьбанк неоднократно назывался пользователями одним из самых технологичных по тем возможностям, которые он дает пользователям для работы через интернет-банк. А как еще вы используете Всемирную паутину?

— Начали активно общаться со своими клиентами в социальных сетях. Мы настроены на интерактив — запущена, к примеру, функция «Звонок в банк из Facebook», которой нет ни у одного из конкурентов. Сейчас очень популярно оставлять через соцсети сообщения о своем местонахождении — банк задумался, как использовать этот механизм. Человек, отметившийся в каком-нибудь из офисов Промсвязьбанка, тут же получал предложение оформить карту «Хорошее настроение». Только за февраль этого года данное предложение активировали более тысячи раз. Наш диалог в соцсетях имеет и образовательный характер: клиенты спрашивают, мы отвечаем. На днях мы подвели итоги конкурса на лучший отзыв об интернет-банке PSB-Retail, который проводился на официальной странице банка в социальной сети Facebook.

— Банковские карты сейчас — одно из наиболее распространенных предложений банков. У карт Промсвязьбанка тоже есть какие-то изюминки?

— У нас получил «второе дыхание» наш кобрендовый проект с «Трансаэро», который позволяет накапливать бонусы на бесплатные полеты. Мы заключили соглашение с этой авиакомпанией и реализуем совместный проект. В его рамках эмитируется банковская карта. В итоге помимо того, что вы летаете и накапливаете бонусы, еще и рассчитываетесь банковской картой. Чем чаще вы это делаете, тем больше вам начисляется бонусов еще и с расчетных операций. То есть летаем — рассчитываемся — реализуем бонусные баллы — получаем бесплатные билеты или повышаем класс обслуживания. Впрочем, чтобы накопить бонусы по нашей карте, можно даже и не летать, а использовать ее только для расчетов, и бонусы тоже будут начисляться.

Эта карта может быть выпущена с кредитным лимитом, а может быть просто дебетовой, на которую будет перечислять ваша зарплата. То есть мы отошли от того, что банковский продукт ограничен какими-то рамками. Вы можете купить пластиковую карту в банке и «повесить» на нее очень много функционала. Это как автомобиль: есть базовая комплектация, а все дополнительные опции вы выбираете сами. Точно так же сейчас клиенты могут скомплектовать себе банковский продукт.

— О том, что картой можно рассчитаться в магазинах или оформить на нее кредит, все знают. А какие еще сервисы существуют?

— Есть у нас, например, карты, которые предполагают подключение так называемых служб сопровождения, или консьерж-служб. В любой точке мира вы может связаться с этой службой и озвучить свою просьбу — вплоть до того, что я потерялся, помогите мне выбраться. Заказ билетов, путевок — всем этим уже пользуются наши клиенты. Звонят в консьерж-службы, называют даты и места, где они должны оказаться, и им подбирают варианты трансферов. Еще из дополнительных опций — различные варианты страхования, 3-D Secure — защита карт и так далее.

— А насколько офисы томского отделения Промсвязьбанка доступны для своих потенциальных клиентов? Где они расположены?

— В Томске у нас три офиса: на Иркутском тракте, 53б, на проспекте Ленина, 82б, и в ТЦ «Садко» на Красноармейской, 114. 2 мая мы откроем четвертый — на проспекте Фрунзе, 92, а до конца года появится еще и пятый офис — на Каштаке. Были мысли по поводу Северска, но пока мы решили подождать. В область еще тоже не выходили и в этом году не собираемся этого делать. Есть понимание того, что мы еще не до конца реализовали свои возможности в областном центре, поэтому распылять силы я считаю преждевременным.

На правах рекламы